CRM installateur solaire : du premier contact au chantier terminé

Le CRM d'un installateur solaire a un problème que les CRM généralistes ne voient pas : son prospect n'est pas un contact, c'est une adresse avec un toit. Entre le premier appel et le solde, le même dossier accumule une étude, trois rapports, une nomenclature, un devis signé, une déclaration préalable, un planning, des photos et deux factures. Si ces pièces vivent dans cinq outils, le commercial ressaisit, le gérant cherche, et le client rappelle pour savoir où en est son dossier. Cette page décrit ce qu'un CRM d'installateur doit contenir, les règles de prospection qui s'appliquent en 2026, et la manière dont Kaelo, le logiciel des installateurs solaire et pompe à chaleur édité par WATOO, traite le sujet.

Pourquoi le CRM d'un installateur n'est pas un CRM

Un CRM classique suit des personnes et des opportunités : qui, quel montant, quelle probabilité, quelle prochaine action. C'est nécessaire, et insuffisant, pour trois raisons propres au métier.

• L'objet vendu est calculé, pas choisi sur catalogue. Le devis dépend d'une étude du toit ; la fiche client doit porter l'étude, pas seulement le montant.
• La vente ne s'arrête pas à la signature. Le client reste dans le pipeline pendant le chantier, la DP, le Consuel et la mise en service ; la question « où en est mon dossier » arrive après la signature, pas avant.
• Le prix dépend de règles qui changent. Taux de TVA à 5,5 % sous conditions, tarif d'achat fixé par la date de la demande complète de raccordement, prime supprimée depuis le 5 juin 2026 : un CRM qui ne connaît pas ces règles produit des devis qu'il faudra reprendre.

Le critère de choix se résume donc ainsi : combien de fois l'adresse, la puissance et le prix sont-ils saisis entre la demande et la facture. La bonne réponse est une.

Le pipeline en huit étapes, du lead au chantier terminé

Un pipeline utile reflète les états réels du dossier, pas des probabilités abstraites. Pour un installateur résidentiel, huit étapes suffisent, et chacune se reconnaît à un document ou à un acte.

L'intérêt d'un pipeline n'est pas de le regarder, c'est de savoir chaque matin quels dossiers ont une action en retard : un devis envoyé depuis douze jours sans relance, un signé sans facture d'acompte, un planifié sans accusé fournisseur.

La fiche client 360°

Une fiche client d'installateur doit montrer, sans changer d'écran, tout ce que l'entreprise sait du dossier :

• coordonnées, adresse du toit, origine de la demande, dates ;
• l'étude ou les études (production annuelle, nombre de modules, puissance), et les trois rapports ;
• le stade du pipeline, la dernière et la prochaine action ;
• les devis (référence, montant, statut), les factures (acompte, solde, avoirs) et les paiements ;
• le chantier : équipe, dates, photos ;
• l'administratif : DP, Consuel, raccordement, chacun avec son état ;
• les documents et échanges rattachés.

La fiche est aussi le lieu où se prouvent les obligations : le consentement à être recontacté, la date d'envoi du formulaire de rétractation, l'attestation décennale jointe au devis. Un CRM qui n'y stocke pas ces pièces oblige à les chercher dans la messagerie le jour où un client conteste.

Relances : ce qui fait signer, ce qui fait fuir

La relance d'un prospect qui vous a sollicité est licite et nécessaire ; l'essentiel des devis photovoltaïques se perd par silence, pas par refus. Un rythme éprouvé : un premier contact à J+3 pour vérifier que le devis a été reçu et compris, un second à J+10 pour répondre aux objections (prix, financement, esthétique, voisin qui « a eu un problème »), puis une clôture propre avec une date de rappel convenue et notée (« je vous rappelle en janvier comme convenu »). Au-delà, insister fait perdre le prospect et la recommandation qui va avec.

La relance suppose deux choses d'un logiciel : que la date et le canal de chaque relance soient enregistrés sur la fiche, et que les relances en retard remontent d'elles-mêmes. Un rappel dans un agenda personnel ne survit pas à un arrêt maladie.

Démarchage : ce que la loi permet en 2026

Le photovoltaïque résidentiel est le secteur le plus encadré de France en matière de prospection, et la règle a encore changé cet été.

• Depuis la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020, le démarchage téléphonique est interdit pour la vente d'équipements ou la réalisation de travaux dans les logements en vue d'économies d'énergie ou de production d'énergie renouvelable, hors exécution d'un contrat en cours (art. L. 223-1 du code de la consommation). Le photovoltaïque est dans le champ.
• Depuis le 11 août 2026, la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 a généralisé l'interdiction : nul ne peut démarcher par téléphone un consommateur qui n'a pas exprimé préalablement un consentement libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable, dont le professionnel doit apporter la preuve. Le silence ne vaut plus autorisation, une case pré-cochée non plus. Le régime d'opposition qui reposait sur la liste Bloctel laisse place à un régime de consentement.
• Sanction civile : tout contrat conclu à la suite d'un démarchage téléphonique illicite est nul. Les amendes administratives peuvent atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

Restent licites : rappeler un prospect qui a laissé ses coordonnées en demandant à être contacté (le consentement doit être conservé), appeler un client dans le cadre d'un contrat en cours, et la prospection par courrier ou par e-mail dans les conditions du RGPD et du code des postes et des communications électroniques. Pour l'installateur, cela déplace l'effort de prospection vers les demandes entrantes : site, simulateur, recommandations, avis clients.

RGPD : ce que le CRM doit savoir faire

Le fichier clients et prospects est un traitement de données personnelles. Quatre obligations concrètes :

• Informer à la collecte : qui traite, pourquoi, combien de temps, comment s'opposer.
• Justifier une base légale : le contrat pour les clients, l'intérêt légitime ou le consentement pour les prospects selon le canal ; pour le téléphone, depuis le 11 août 2026, le consentement.
• Limiter la conservation : la CNIL retient trois ans à compter de la collecte ou du dernier contact émanant du prospect (un clic dans un e-mail compte, une simple ouverture non). Les données du client sont conservées le temps de la relation contractuelle puis archivées selon les obligations comptables et de garantie.
• Répondre aux demandes de droits (accès, rectification, effacement, opposition) sous un mois au plus.

Un CRM doit permettre de retrouver toutes les données d'une personne, de les exporter, de les supprimer, et de noter la date du dernier contact. Un tableur partagé par e-mail entre trois commerciaux ne permet aucune de ces quatre choses.

Où trouver des demandes : site, simulateur, recommandation

Avec le démarchage téléphonique fermé, les demandes entrantes deviennent la matière première. Trois sources tiennent dans la durée :

1. Votre propre site, avec un moyen pour le visiteur de faire quelque chose de concret. Un simulateur qui reconstruit son toit et lui donne une production annuelle retient mieux qu'un formulaire « demandez un devis ».
2. La recommandation, qui se demande à l'étape 8 du pipeline, PV de réception signé, et se facilite en donnant au client quelque chose à partager.
3. Les plateformes de mise en relation, à condition de lire leurs conditions : exclusivité ou non de la demande, prix, et surtout absence de garantie sur le volume.

Sur ce dernier point, Kaelo transmet les demandes de devis des particuliers de watoo.fr aux installateurs équipés, département par département, au fur et à mesure de l'ouverture, aucun volume garanti. Ces demandes arrivent dans la même liste que vos propres prospects ; elles ne constituent pas une promesse de chiffre d'affaires, et l'abonnement ne se justifie que par le temps gagné sur l'étude, le devis et l'administratif.

Tableur, outil gratuit, CRM généraliste ou logiciel métier

Ce que Kaelo fait en CRM et prospection

D'après sa page fonctionnalités et ses offres :

• CRM prospects et clients : fiches clients, pipeline de l'opportunité à la facture, documents et photos rattachés, relances. Les demandes de devis des particuliers de watoo.fr arrivent dans la même liste, transmises aux installateurs équipés département par département, au fur et à mesure de l'ouverture, aucun volume garanti.
• Simulateur sur votre site : le simulateur s'intègre sur votre propre site en une balise ; vos visiteurs simulent leur toit, vous recevez la demande.
• Simulateur 3D pro : le toit reconstruit depuis le LiDAR HD de l'IGN, calepinage pan par pan, orientation et inclinaison mesurées, ombrage, pertes, production annuelle et profil de consommation du foyer ; l'étape « étudié » du pipeline se fait dans le même outil que la fiche.
• Rapports client, technique et financier générés depuis la même étude, dont le rapport client sans jargon qui sert à la présentation, et la vue 3D que le particulier partage à ses proches.
• Devis et factures : devis à vos prix depuis la nomenclature ou en lignes libres, TVA adaptée, signature électronique par le client, acomptes, factures et avoirs numérotés ; la signature ne change pas le régime du contrat (quatorze jours de rétractation, sept jours sans paiement hors établissement).

Le CRM est inclus dans les trois offres (Pompe à chaleur 29 €, Solaire 39 €, Solaire + PAC 49 € HT par utilisateur et par mois, sans engagement, 30 jours d'essai sans carte bancaire), détaillées sur la page tarifs. Ce que Kaelo ne fait pas : il ne démarche personne pour vous, ne fournit pas de fichiers de particuliers à appeler et ne garantit aucun nombre de demandes. La liste complète des modules est sur la page fonctionnalités.

Pour aller plus loin

• Taux de conversion devis photovoltaïque : processus installateur : qualification en cinq questions, étude sous 24 h, relances J+3 et J+10.
• Rapport d'étude solaire client : contenu attendu : ce que le prospect doit lire pour signer.
• Étude solaire 3D depuis le LiDAR HD IGN : guide installateur : l'étape « étudié » du pipeline.
• Devis photovoltaïque : mentions obligatoires pour l'installateur : démarchage interdit, rétractation, signature électronique.
• Logiciel installateur photovoltaïque : comparatif 2026 : huit outils comparés.