Logiciel

CRM d'installateur photovoltaïque : pipeline, relances, RGPD

Pipeline en neuf étapes, champs indispensables (toit, conso, DP, Consuel, Enedis), relances automatiques licites, RGPD et choix tableur, CRM ou logiciel métier.

Publié le 29 septembre 2026 · 8 min de lecture · Rédaction Kaelo

Le dossier client : pipeline en 8 étapes et devis comptant signé.

Un installateur photovoltaïque qui traite vingt demandes par mois et pose quatre chantiers a, à tout moment, une soixantaine d'affaires ouvertes à des stades différents : devis envoyé, DP en instruction, Consuel attendu, solde non encaissé. Le CRM n'est pas là pour « générer des contacts » ; il est là pour qu'aucune de ces soixante affaires ne s'arrête faute d'une relance, d'un document ou d'une date. Voici ce que doit contenir celui d'un installateur PV, ce que la loi autorise en matière de relance, et comment choisir entre tableur, CRM générique et logiciel métier.

Les neuf étapes du pipeline

Une étape se franchit sur un fait, pas sur une intuition. Le tableau ci-dessous fixe, pour chaque étape, l'événement qui la valide et le document qui en fait foi.

Les étapes 6 à 8 sont celles qu'un CRM généraliste ne connaît pas : il s'arrête à « gagné ». Or, pour un installateur, l'affaire signée n'est qu'à mi-parcours, et c'est entre la signature et la mise en service que se perdent les semaines, comme le détaille l'article sur les délais de raccordement Enedis.

Les champs indispensables

Un champ mérite d'exister s'il conditionne une étape ou une relance. Le reste est du bruit.

Deux champs sont systématiquement absents des tableurs et coûtent le plus : le motif de perte (prix, délai, concurrent, projet abandonné, silence), sans lequel le taux de conversion ne s'explique pas, et la preuve de la demande initiale, sans laquelle une relance téléphonique devient un démarchage.

Relances : automatiser ce qui est licite

Une relance automatique est un message déclenché par un événement (devis ouvert non signé depuis 3 jours, DP accordée, pose terminée) ou par une date (validité du devis à J−5, rappel convenu). Elle est utile si elle apporte quelque chose au client ; elle est nuisible si elle se contente de demander « où en êtes-vous ». Le rythme J+3 / J+10 puis date convenue reste la bonne base.

Sur le téléphone, deux textes se cumulent. Le démarchage téléphonique en matière de rénovation énergétique est interdit depuis 2020 (code de la consommation, L223-1). Et depuis le 11 août 2026, la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 interdit d'appeler tout consommateur qui n'a pas exprimé au préalable son consentement à être démarché, dans tous les secteurs (DGCCRF) ; l'appel reste possible dans le cadre d'un contrat en cours. Autrement dit, votre CRM ne doit lancer un appel que vers une personne qui vous a sollicité ou qui est cliente. La liste Bloctel, adossée à une concession qui prenait fin à cette date, n'est plus le mécanisme central ; les modalités du consentement sont fixées par décret d'application de la loi 2025-594.

Sur l'e-mail et le SMS, la règle B2C est le consentement préalable, avec deux exceptions : la personne est déjà cliente et la sollicitation porte sur des produits ou services analogues, ou la prospection n'est pas commerciale (CNIL). Une demande de devis entraîne des échanges sur ce devis, pas une inscription à une lettre d'information.

RGPD : ce que le CRM doit savoir faire

La CNIL précise que le délai de trois ans court à partir d'une action volontaire du prospect ; l'ouverture d'un e-mail n'en est pas une. Un CRM qui n'a pas de date de dernier contact ni de purge automatique vous laisse seul avec cette obligation.

Un point spécifique au photovoltaïque : les dossiers transmis à un obligé CEE, à Enedis, au Consuel ou à l'Anah sont des transmissions de données à des tiers. Elles sont nécessaires au contrat, mais elles doivent figurer dans l'information donnée au client.

Tableur, CRM générique ou logiciel métier

Le tableur est le bon outil pour un installateur seul qui pose deux chantiers par mois et qui connaît ses dossiers par cœur ; il cesse de l'être quand une deuxième personne y écrit ou quand la question « où en est le Consuel de Martin ? » demande d'ouvrir trois fichiers. Le CRM générique gère bien les relances commerciales, mais il ne sait pas qu'un devis PV dépend du toit ni qu'une affaire signée attend une DP : il faut ressaisir dans l'outil d'étude, puis dans la facturation. Le logiciel métier relie les trois ; c'est l'approche de Kaelo et d'une partie des outils de notre comparatif 2026, avec des différences sur la profondeur du suivi administratif.

Quel que soit l'outil, il ne fournit pas de contacts : le pipeline se remplit par le site, les recommandations, la presse locale et les partenariats. Un CRM qui promet des « leads » vend autre chose que du logiciel.

Ce qu'il faut retenir

• Neuf étapes, chacune validée par un fait et un document ; les étapes après la signature (DP, raccordement, Consuel, solde) sont celles qui font la différence.
• Les champs qui comptent sont ceux qui bloquent une étape ou fondent une relance : adresse et parcelle, toit, consommation, statuts administratifs datés, motif de perte, preuve de la demande.
• Relancez sur événement, par e-mail ou SMS avec désinscription ; au téléphone, uniquement les personnes qui vous ont sollicité ou vos clients.
• RGPD : base légale par usage, information à la collecte, opposition à chaque message, purge des prospects trois ans après le dernier contact, contrat de sous-traitance avec l'éditeur.
• Tableur jusqu'à une dizaine d'affaires, CRM générique pour les relances seules, logiciel métier quand l'étude, le devis et le chantier doivent partager le même dossier.